Case de sucesso
Lojas Marisa
Cases de sucesso
Lojas Marisa
A Gerente de Experiência do Cliente nas Lojas Marisa compartilhou com a gente tudo sobre como construir uma boa reputação online, atendimento no Reclame AQUI e muito mais. Vem conferir no nosso Talk Show do HugMe!
Quem são as
Lojas Marisa?
“A Marisa é a maior rede de moda feminina e lingerie e uma das maiores redes de vestuário masculino e infantil do Brasil. Com 70 anos de mercado, a marca construiu uma forte relação com a mulher brasileira, acompanhando a evolução de suas necessidades e anseios. A proposta da marca é ser íntima e cúmplice das clientes, oferecendo a elas acesso a uma moda de qualidade, versátil e com boa relação custo-benefício, respeitando sua diversidade e considerando as tendências internacionais. Ao longo de sua história, a Marisa é conhecida e reconhecida por seu slogan “De Mulher para Mulher.”
Qual a importância do acompanhamento dos indicadores e da reputação, e como o
HugMe apoia nesta frente?
"O HugMe tem um papel fundamental no acompanhamento dos dados e mapeamento de melhorias. “O que não se mede não se gerencia”. Na ferramenta, podemos acompanhar os indicadores principais do Reclame AQUI, que permite gerenciar os números em tempo real, olhando o resultado atual e a previsão futura do indicador nos últimos 6 e 12 meses. O módulo de relatórios é um verdadeiro extrator de dados, ele possibilita cruzar várias informações com muita facilidade, pois é um sistema no estilo “a la carte”, ou seja, você monta a visão que for importante e necessária a você. Com o HugMe, você tem a operação completa em alguns cliques para acompanhar a produtividade,
a qualidade e a performance geral da operação e da marca."
Como o HugMe auxilia o time das
Lojas Marisa no dia a dia?
"O HugMe ajuda muito no acompanhamento dia a dia, otimiza o tempo nas atribuições e no acompanhamento de tarefas, sem a necessidade de mais planilhas. A sua atualização de 2 em 2 horas das notas, nos auxilia na tomada de decisão e criação de planos de ação para atingir os indicadores. Enfim, a ferramenta tem sido imprescindível na busca da melhoria dos nossos indicadores e no acompanhamento da operação,
pois ela nos permite ter conhecimento do perfil da cliente, atendimento mais ágil, centralização dos atendimentos, réplicas, moderações e avaliações de tudo o que envolve o algoritmo do Reclame AQUI, para melhorarmos cada vez mais a satisfação de nossas clientes."
Se pudesse pontuar, o que o HugMe possibilitou ao time de atendimento das Lojas Marisa?
A contratação do HugMe
nos possibilitou:
• Organizar as tarefas no dia a dia, volumetria de entrada, de produtividade, de reclamações encerradas, as moderações efetivadas e as réplicas.
• Planejar a célula por meio de relatórios estruturados
• Acompanhar os indicadores em tempo real.
• Acompanhar e desenvolver a performance dos colaboradores a fim de desenvolver e aprimorar o atendimento prestado.
• Agendar retornos com o cliente, o que facilita e otimiza o acompanhamento de casos no dia a dia.
• Cadastrar tags que possibilitam o conhecimento aprofundado dos motivos de contato.
• Distribuir as tarefas em massa e autonomia para que o colaborador faça também atribuições pontuais.
• Cadastrar regras de automatizações que otimizam o tagueamento e principalmente que geram alertas sobre situações de críticas e de atenção.
O HugMe é uma ferramenta bem completa, que nos permitiu gerenciar a célula de atendimento de uma forma bem assertiva, pois nos possibilitou:
Extra: O que as Lojas Marisa
já conquistaram?
Loja Física e Online indicadas ao Prêmio Reclame AQUI 2021 nas categorias Moda
e Confecção - Varejo, e Moda
e Confecção - Ecommerce, respectivamente.
Loja Online indicada seis vezes ao Prêmio Reclame AQUI, de 2014 a 2019, na categoria Moda e Confecção - Ecommerce
Loja Física indicada quatro vezes ao Prêmio Reclame AQUI, nos anos 2015, 2018, 2019 e 2020,
na categoria Moda e
Confecção - Varejo
Conquistou o selo RA1000 na página das Lojas Marisa - Loja Física em novembro de 2021, na aba de 6 meses
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